O formulário pede um documento, mas o botão de anexar não pode ser acionado pelo teclado. O leitor de tela anuncia apenas “botão”, sem dizer o que ele faz. A sessão termina antes que a pessoa consiga revisar os dados. Nessas situações, registrar a dificuldade com precisão ajuda a pedir atendimento e permite que a equipe responsável localize o problema.
O registro mais útil conta uma pequena sequência: o que a pessoa pretendia fazer, em qual etapa ficou impedida de continuar, quais recursos utilizava e qual consequência isso trouxe. Este guia organiza essa documentação para serviços públicos e privados. Não é necessário dominar programação para descrever uma barreira.
Comece pela tarefa que ficou interrompida
Em vez de escrever apenas “o aplicativo não é acessível”, indique a atividade: agendar atendimento, consultar cobrança, apresentar documento ou concluir inscrição. Depois localize a etapa. A página abre? O campo recebe o texto? A mensagem de erro pode ser lida? O botão recebe foco quando se usa a tecla Tab?
Essas perguntas ajudam a separar sintomas. Um serviço pode apresentar instabilidade para todos; pode funcionar com o mouse e impedir quem navega pelo teclado; ou pode exigir uma sequência difícil de compreender. Um mesmo episódio também pode combinar mais de um obstáculo. Descreva o que ocorreu sem precisar concluir, por conta própria, qual é a causa no código.
Informe o impacto concreto: “não consegui concluir o envio”, “o erro não informou qual campo precisava de correção” ou “precisei de outra pessoa para ler uma informação que deveria poder acessar com autonomia”. A necessidade de apoio pode ser relatada sem presumir incapacidade da pessoa.
- Tarefa
- O que eu precisava concluir?
- Etapa
- Em que tela ou ação parei?
- Condições
- Que aparelho e recursos eu usava?
- Consequência
- O que ficou impedido ou atrasado?
- Pedido
- Que atendimento e correção preciso?
Guarde um conjunto pequeno de evidências
Anote data e horário aproximados, endereço da página ou nome do aplicativo, aparelho, sistema operacional e navegador, quando souber. Se utilizar leitor de tela, ampliação, comando por voz ou outro recurso, identifique-o e descreva a interação. A versão do aplicativo pode ajudar a equipe técnica, mas a ausência desse dado não impede relatar o problema.
Uma captura de tela pode mostrar a mensagem recebida. Uma gravação curta pode demonstrar a sequência de navegação ou o que foi anunciado pelo leitor de tela. Para uma barreira que aparece só depois de entrar na conta, registre a etapa sem divulgar credenciais. Guarde o arquivo original e faça uma cópia com os dados pessoais ocultados para encaminhamento.
Se houve atendimento anterior, acrescente protocolo, data, canal e resposta. Preserve também a informação sobre prazo de inscrição, pagamento ou apresentação de documento que possa ser afetado. Esse conjunto permite relacionar a barreira à necessidade de uma providência em tempo útil.
O W3C oferece verificações iniciais sobre teclado, foco, formulários, contraste e ampliação. Elas podem ajudar a organizar a observação, mas cobrem apenas parte das questões de acessibilidade. Uma avaliação abrangente exige outros testes; o relato de uma dificuldade real continua útil mesmo sem auditoria técnica.[1]
Peça duas providências: acesso ao serviço e tratamento da falha
Quem precisa concluir uma tarefa hoje pode não conseguir esperar o ciclo de correção de um sistema. Por isso, vale formular separadamente o pedido de uma alternativa acessível para o atendimento e o pedido de análise e correção da barreira.
A alternativa deve permitir realizar o ato com segurança e autonomia, conforme a necessidade concreta. Pode envolver orientação acessível, apoio no atendimento, outro canal compatível ou adaptação da etapa. Entregar a senha a um familiar ou fazer com que ele decida pela pessoa não é uma solução adequada de acessibilidade.
No pedido de correção, solicite número de acompanhamento, encaminhamento à equipe responsável e resposta em formato que consiga utilizar. Uma informação de prazo deve ser identificada como previsão ou compromisso do serviço, conforme o caso. A existência de um protocolo não comprova que a falha foi corrigida.
O canal depende de quem presta o serviço
Em serviço público, procure o atendimento responsável e a ouvidoria do órgão. No Poder Executivo federal, a plataforma Fala.BR recebe manifestações dirigidas aos órgãos participantes. Estados, municípios, tribunais e outras instituições podem ter sistemas próprios; confira o destinatário para que a manifestação alcance quem pode agir.[2]
A Lei nº 13.460/2017 estabelece prazo de trinta dias para a ouvidoria encaminhar a decisão administrativa final ao usuário, com uma prorrogação justificada por igual período. Esse é o prazo de resposta da manifestação, não uma garantia de que toda correção técnica terminará em trinta dias.[3]
Em uma relação de consumo, registre o problema no canal da empresa. O Consumidor.gov.br pode ser utilizado se o fornecedor estiver cadastrado. A página oficial informa conta gov.br prata ou ouro para registrar e acompanhar reclamações e prazo de até dez dias para a empresa responder. O Procon do seu estado ou município é outro caminho de orientação e tratamento da demanda, conforme suas atribuições.[4]
Se o próprio canal de reclamação for inacessível, documente essa segunda barreira e procure outra forma oficial de contato. Informe que tentou usar o canal e em qual ponto o acesso falhou. Um problema no formulário de ouvidoria deve integrar o relato, em vez de encerrar a busca por atendimento.
Prestador, tarefa, etapa e impacto.
Canal responsável e pedido concreto.
Protocolo, resposta e teste da solução.
Serviço público: atendimento e ouvidoria competente. Consumo: fornecedor e canais de defesa do consumidor. A escolha considera a natureza da relação.
O dever de acessibilidade já existe
O art. 63 da Lei Brasileira de Inclusão exige acessibilidade nos sites mantidos por órgãos de governo ou por empresas com sede ou representação comercial no Brasil, com referência às melhores práticas e diretrizes internacionais. O dever se relaciona ao acesso da pessoa com deficiência às informações disponíveis. A presença de um símbolo ou ferramenta adicional precisa ser acompanhada de uma experiência efetivamente utilizável.[5]
Na administração abrangida pela Lei de Governo Digital, a prestação digital deve observar acessibilidade, linguagem clara e acesso por tecnologias amplamente disponíveis. A lei também preserva atendimento presencial. Sua incidência nos estados, no Distrito Federal e nos municípios depende da adoção prevista no art. 2º; regras locais e setoriais precisam ser examinadas conforme o serviço.[6]
Na prática, o pedido pode explicar uma necessidade funcional: conseguir compreender instruções, navegar com determinado recurso ou concluir uma etapa com tempo suficiente. Quando for necessário comprovar uma condição para uma providência específica, a exigência documental deve ser relacionada à finalidade do atendimento. O diagnóstico, sozinho, não descreve toda a experiência digital.
Proteja os dados que acompanham a reclamação
Uma imagem de tela pode revelar CPF, endereço, saldo, informação de saúde ou dados de crianças e terceiros. Antes de enviar, confira o que aparece nos anexos e se o campo será público ou reservado. O princípio da necessidade da LGPD limita o tratamento ao mínimo pertinente à finalidade, e dados de saúde recebem proteção específica.[7]
Não inclua senha, código de autenticação, dados completos de cartão ou prontuário inteiro para demonstrar que um botão falhou. Se um documento sensível for realmente necessário, peça orientação sobre o canal adequado e o uso previsto. Uma captura destinada a uma reclamação também não precisa virar postagem pública.
Se houver prazo próximo, procure uma resposta compatível com a urgência
Inscrições, recursos e apresentação de documentos podem ter regras próprias. Informe a data limite, peça uma alternativa antes do vencimento e guarde a tentativa de acesso. O protocolo de reclamação, por si só, não suspende nem prorroga esses prazos.
Quando a barreira ameaçar o exercício de um direito e o atendimento não oferecer resposta em tempo útil, procure orientação jurídica, inclusive na Defensoria Pública conforme seus critérios de atendimento. A providência dependerá do ato, do prazo e da documentação. Evite esperar o término de um prazo geral de ouvidoria quando o problema exige solução anterior.
Ao receber a resposta, tente novamente a tarefa e registre se conseguiu concluí-la com o recurso habitual. Se o obstáculo continuar, retome o mesmo protocolo e descreva o que permaneceu. O acompanhamento deve permitir verificar o resultado que interessa à pessoa: acessar a informação e realizar o serviço.
Fontes e referências
Consulta em 27 de outubro e reconferência em 28 de outubro de 2026. Os modelos e quadros são sugestões editoriais de organização do relato.
- W3C/WAI — Easy Checks: alcance e limites da avaliação inicial.
- CGU — manifestação de ouvidoria pelo Fala.BR.
- Lei nº 13.460/2017, arts. 1º, 10 e 16.
- Consumidor.gov.br — empresas participantes, conta de acesso e funcionamento.
- Lei Brasileira de Inclusão, especialmente art. 63.
- Lei nº 14.129/2021, arts. 2º, 3º e 14.
- LGPD, arts. 5º, II, 6º, III, e 11.
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