Uma pessoa encontra na internet o serviço de que precisa, mas para diante da mensagem de erro do formulário. Outra consegue enviar os documentos e recebe uma resposta em arquivo que seu leitor de tela não interpreta. Uma terceira conclui o cadastro com a ajuda de um familiar, depois de lhe entregar a senha e permitir acesso a informações que preferia manter reservadas.
São situações hipotéticas com dificuldades diferentes. Na primeira, a tarefa ficou interrompida. Na segunda, a comunicação se rompeu no retorno. Na terceira, o serviço funcionou à custa de uma perda de privacidade e autonomia. Avaliar apenas se o portal abriu ou se houve atendimento deixa partes importantes dessa experiência fora de vista.
Defendo que a acessibilidade digital no acesso à Justiça seja examinada pelo percurso completo de participação: encontrar o serviço, compreender a orientação, realizar o ato adequado e receber uma resposta utilizável. O recurso técnico, o apoio humano e o procedimento jurídico precisam funcionar juntos. Uma página bem construída pode conduzir a um canal inadequado para protocolar um pedido; um canal juridicamente correto pode exigir uma interação que a pessoa não consegue realizar.
Essa perspectiva muda a pergunta dirigida às instituições. Além de saber se existe uma ferramenta acessível, interessa descobrir se a pessoa consegue seguir adiante com segurança, autonomia e apoio adequado. É a partir dessa experiência que proponho organizar o atendimento e avaliar seus resultados.
O percurso começa antes de existir um processo
O primeiro desafio pode ser descobrir a quem procurar. Tribunal, Defensoria Pública, Ministério Público, advocacia, centro de conciliação e atendimento administrativo exercem funções distintas. Uma página que reúne muitos canais sem explicar sua finalidade transfere ao usuário uma classificação jurídica que ele talvez não tenha condições de fazer sozinho.
Uma orientação acessível deve ajudar a reconhecer o serviço, o público atendido, o modo de solicitar ajuda e a etapa seguinte. Também precisa informar os limites do canal. Quem procura uma informação processual não está necessariamente apresentando uma petição; quem pede apoio para utilizar uma plataforma pode precisar de atendimento antes de conseguir formalizar a demanda.
Esses pontos compõem um percurso contínuo. Se a instituição oferece atendimento acessível apenas depois de um cadastro que a pessoa não consegue concluir, o apoio chega tarde. A necessidade de adaptação deve poder ser comunicada por uma via que também seja utilizável.
Da obrigação de acessibilidade à organização do atendimento
A Lei Brasileira de Inclusão trata diretamente do acesso à Justiça. Seus arts. 79 e 80 asseguram igualdade de oportunidades, adaptações e recursos de tecnologia assistiva, além do acesso ao conteúdo dos atos processuais de interesse da pessoa com deficiência. A proteção alcança diferentes posições no sistema de Justiça, inclusive a atuação profissional.[1]
A Resolução CNJ nº 401/2021 exige a prevenção e a eliminação de barreiras e prevê organização permanente para a acessibilidade no Judiciário. Seus arts. 2º, 4º, 7º e 22 a 23 ajudam a ligar acesso aos serviços, planejamento, monitoramento e responsabilidade institucional. Uma falha pode envolver atendimento, tecnologia e comunicação; alguém precisa coordenar o encaminhamento entre esses setores.[2]
Minha proposta é traduzir esse dever em compromissos de serviço: quem recebe a solicitação, quem examina a barreira, qual alternativa pode ser oferecida e como se verifica o resultado. Quando cada setor encaminha a pessoa para outro, sem assumir a continuidade do atendimento, a estrutura formal pode coexistir com uma experiência de abandono.
Essa perspectiva também ajuda a distinguir a correção de um sistema de uma adaptação necessária para um atendimento concreto. Uma atualização tecnológica pode exigir tempo. A pessoa pode ter uma necessidade que exige resposta anterior. As duas frentes devem ser tratadas de forma articulada, cada qual segundo a competência e as regras aplicáveis.
O acesso à Justiça tem um percurso
Cada passagem precisa funcionar com os recursos e o apoio que a pessoa utiliza.
Encontrar
Identificar o serviço, o público atendido e o canal adequado.
“Sei a quem procurar.”Compreender
Entender exigências, consequências e próximo passo.
“Sei o que preciso fazer.”Agir
Comunicar a necessidade e realizar a tarefa pelo meio apropriado.
“Consigo apresentar o pedido.”Acompanhar
Receber confirmação utilizável e saber o que aconteceu.
“Sei o que foi concluído.”Modelo de avaliação proposto pelo autor. As perguntas ajudam a localizar barreiras; não substituem auditoria de acessibilidade ou análise jurídica do ato.
O que é comum a todos e o que depende da necessidade individual
Uma instrução clara, um campo corretamente identificado e a navegação por teclado podem ser incorporados ao desenho do serviço, beneficiando muitas pessoas. Outras providências dependem de uma situação particular: formato de comunicação, auxílio para determinada etapa, tempo de atendimento ou recurso de tecnologia assistiva. A organização deve combinar essas duas frentes, em vez de esperar que cada usuário negocie novamente uma solução para a mesma falha.
A Lei Brasileira de Inclusão distingue desenho universal e adaptação razoável e considera discriminatória a recusa de adaptações razoáveis e de tecnologias assistivas. A análise do pedido exige atenção à necessidade concreta e às condições jurídicas aplicáveis; a dificuldade de um serviço não se resolve pela simples afirmação de que ele trata todos da mesma maneira.[1]
A Convenção sobre os Direitos das Pessoas com Deficiência também alcança as etapas preliminares do acesso à Justiça, ao tratar das adaptações que viabilizam a participação. Por isso, o exame da acessibilidade não começa apenas quando a pessoa já conseguiu tornar-se parte de um processo. As condições para buscar orientação e comunicar uma necessidade podem determinar se ela chegará até essa etapa.[6]
Uma instrução pode estar legível e continuar incompreensível
Uma interface pode permitir navegação por teclado e ainda oferecer instruções difíceis de compreender. Campos sem exemplos, mensagens vagas, termos técnicos sem explicação e sequências muito longas podem tornar o atendimento especialmente difícil. A avaliação deve considerar como a informação é organizada e como a pessoa percebe o que precisa fazer.
Linguagem simples, divisão da tarefa em etapas e identificação clara do que é obrigatório podem contribuir. Esses recursos devem preservar a precisão jurídica. Explicar um prazo exige dizer para qual providência ele vale; simplificar uma orientação não autoriza omitir requisito capaz de alterar a decisão do usuário.
No recorte da neurodiversidade, é preciso evitar conclusões automáticas a partir de um diagnóstico. Pessoas autistas, com TDAH, dislexia ou outras condições podem encontrar barreiras distintas e utilizar estratégias diferentes. A pergunta útil é qual etapa está difícil, em quais condições e que mudança pode ajudar. A legislação reconhece a pessoa autista como pessoa com deficiência para todos os efeitos legais. Outros diagnósticos, como TDAH e dislexia, não produzem automaticamente esse mesmo enquadramento. A aplicação do regime da deficiência depende dos critérios pertinentes; as necessidades de comunicação e atendimento devem ser examinadas no serviço concreto.[9]
O apoio pode envolver instrução escrita, tempo para leitura, possibilidade de revisar dados ou comunicação em formato compatível. A adequação concreta deve ser examinada, sem presumir incapacidade de compreender ou decidir. A pessoa precisa participar da identificação da solução que lhe permita exercer sua autonomia.
Precisão jurídica e clareza podem caminhar juntas
Considere a orientação “junte a documentação comprobatória pertinente”. Ela pode parecer suficiente para quem conhece o procedimento e ser inútil para quem o procura pela primeira vez. O serviço ganha clareza quando explica qual fato precisa ser demonstrado, oferece exemplos compatíveis e informa onde obter orientação se o documento não estiver disponível.
O mesmo vale para a mensagem de erro. “Dados inválidos” faz a pessoa reexaminar tudo. Identificar o campo, explicar o formato e preservar o que já foi preenchido permite corrigir a etapa. Essas escolhas reduzem esforço desnecessário sem alterar o conteúdo exigido para o atendimento.
As diretrizes do W3C para necessidades cognitivas e de aprendizagem oferecem referências para organização da informação, apoio à compreensão e participação dos usuários nos testes. São orientações complementares; não constituem, por si, uma nova obrigação legal brasileira ou requisito autônomo de conformidade com as WCAG. Sua utilidade é ajudar a investigar dificuldades que uma verificação estritamente técnica pode deixar passar.[8]
O apoio deve permitir que a pessoa continue no comando
A ajuda de um familiar pode ser importante. Também pode ser inadequada se for a única forma de acessar informação reservada ou se exigir compartilhar senha pessoal. Uma solução institucional deve considerar privacidade, segurança e possibilidade de a própria pessoa acompanhar o que está sendo realizado.
É útil distinguir apoio técnico, representação e decisão. Alguém pode auxiliar a localizar um botão sem representar a pessoa em juízo. Um profissional pode explicar o procedimento sem receber poderes para agir em seu nome. A extensão do auxílio e a necessidade de representação jurídica dependem do ato e do regime aplicável.
O atendimento ganha qualidade quando informa o que o apoio permite fazer, pergunta de que forma a pessoa prefere recebê-lo e confirma se a orientação foi compreendida. Essa confirmação deve ocorrer por uma conversa respeitosa sobre o próximo passo. Repetir uma instrução mais alto ou atribuir a dificuldade à falta de esforço não resolve a barreira.
Uma tarefa concluída pode esconder dependência desnecessária
Quando um familiar sempre precisa entrar na conta, ler a comunicação ou responder em nome da pessoa, o número de atendimentos concluídos pode parecer bom. O custo está em outro lugar: a pessoa perde a possibilidade de acompanhar sozinha informações sobre saúde, patrimônio ou relações familiares. O serviço deve investigar se essa ajuda foi livremente escolhida ou se se tornou a única saída disponível.
Há também limites de segurança. Compartilhar senha e código de autenticação pode expor dados e tornar difícil identificar quem praticou um ato. A solução institucional deve utilizar os mecanismos de apoio ou representação admitidos para o serviço, com informação clara sobre seu alcance. Auxiliar a compreender uma tela e assumir poderes para formular um pedido são situações distintas.
A coleta de dados de saúde merece o mesmo cuidado. A equipe pode precisar conhecer uma necessidade funcional para oferecer apoio, sem precisar receber toda a história clínica. Finalidade, necessidade e segurança do tratamento devem orientar o registro. Se for indispensável apresentar informação sensível, o serviço deve indicar um canal apropriado e restringir seu uso à finalidade pertinente.[10]
Conseguir atendimento e praticar um ato válido são etapas diferentes
O Balcão Virtual é um instrumento importante de contato com as unidades judiciárias. A Resolução CNJ nº 372/2021 disciplina seu funcionamento e o primeiro atendimento por servidor, com possibilidade de complementação. O próprio normativo delimita sua função: o canal não substitui o sistema de peticionamento e não pode ser utilizado para protocolar petições.[3]
Essa distinção precisa estar compreensível para o usuário. Uma conversa de atendimento pode orientar sobre o local adequado, mas não comprova necessariamente que um requerimento processual foi apresentado. Quando houver prazo, a pessoa precisa saber qual ato deve praticar, por qual meio e com que apoio profissional.
O Juízo 100% Digital, por sua vez, possui disciplina própria na Resolução CNJ nº 345/2020, também alterada. A organização de atos remotos deve ser examinada no regime aplicável ao processo. A norma admite realização presencial quando determinados atos ou meios de prova não puderem ocorrer virtualmente, sem impedir a continuidade no modelo digital.[4]
O fato de um processo tramitar eletronicamente não permite concluir, sozinho, como será cada atendimento ou qual adaptação está disponível. A informação precisa vir da unidade responsável e das regras atuais. A escolha do encaminhamento deve considerar a dificuldade concreta, o ato necessário e o momento processual.
O encaminhamento deve produzir continuidade
A instituição pode distribuir tarefas entre equipes e, ainda assim, oferecer uma sequência compreensível à pessoa.
| Etapa | Pergunta de trabalho | Resultado esperado |
|---|---|---|
| Recepção | O que a pessoa precisa realizar e qual barreira encontrou? | Registro compreensível da tarefa e da urgência. |
| Encaminhamento | Quem tem atribuição para orientar, adaptar ou decidir? | Destinatário e próximo passo identificados. |
| Resposta imediata | Há alternativa utilizável para a necessidade atual? | Possibilidade de prosseguir com segurança. |
| Correção | Qual equipe deve examinar o problema recorrente? | Responsável e acompanhamento do tratamento. |
| Verificação | A pessoa conseguiu concluir a tarefa? | Confirmação de participação e registro do que permaneceu. |
Quadro proposto pelo autor para orientar a análise; aplicar conforme o serviço, o contrato ou o procedimento pertinente.
Onde a acessibilidade encontra o prazo processual
Uma pessoa pode sair do atendimento acreditando que pediu uma providência, embora tenha recebido apenas orientação sobre como pedi-la. A falha, nesse caso, envolve a passagem entre o canal de informação e o canal competente para praticar o ato. O responsável pelo atendimento precisa explicar o que foi concluído, o que permanece pendente e quem deve agir em seguida.
Se o ato exige representação por advogado ou defensor, o auxílio tecnológico não substitui essa atuação. Se há prazo, o registro de uma dificuldade deve ser levado à análise do profissional responsável. A alegação de uma barreira, isoladamente, não suspende o prazo nem assegura que uma petição enviada por outro meio será aceita. A providência cabível depende do procedimento e da decisão competente.
Também é importante distinguir a dificuldade individual de uso da indisponibilidade técnica oficialmente reconhecida do sistema. Um comprovante de tentativa, um registro de atendimento e uma certidão de indisponibilidade demonstram fatos diferentes. A pessoa deve preservar o que ocorreu e buscar orientação em tempo útil, sem supor que todas essas situações produzem o mesmo efeito jurídico.
O documento que não chega: acompanhar o problema até a resposta
Imagine uma pessoa com deficiência visual que precise apresentar documentos à Defensoria Pública para avaliação de atendimento. A página permite acessar o formulário, mas o comando de anexar arquivos não é identificado pelo leitor de tela. A dificuldade está no envio, antes de eventual atuação judicial.
O atendimento começa pela etapa e pelo impacto: qual atendimento foi procurado, qual documento seria apresentado, quando a falha ocorreu e se existe prazo relevante. A pessoa pode relatar a sequência com os recursos que utiliza. Uma gravação ou captura pode ajudar, preservados dados pessoais e informações de terceiros.
A instituição precisa avaliar uma alternativa de recebimento que observe suas regras e permita dar continuidade ao atendimento. Em paralelo, a equipe responsável deve examinar a barreira técnica. A autorização de um caminho alternativo e a confirmação de recebimento precisam ser claras, para que a pessoa saiba o que efetivamente concluiu e o que ainda falta.
Nessa hipótese, o sucesso pode ser verificado em dois momentos: o documento chegou ao destino adequado e, posteriormente, o formulário passou a permitir o envio com o recurso utilizado. Uma resposta cordial sem encaminhamento deixa o problema aberto. A correção futura, sem solução para a necessidade atual, também pode ser insuficiente.
Se houver prazo processual em curso, a situação exige análise própria e orientação jurídica. O relato de uma barreira ou o protocolo de reclamação não prorroga automaticamente o prazo. É necessário avaliar a providência cabível, os elementos de prova e o meio de apresentação ao órgão competente.
Suponha agora que a instituição informe um canal alternativo, mas envie a confirmação em imagem sem texto acessível. O documento pode ter chegado, enquanto a pessoa continua sem saber se o atendimento prosseguiu. A correção de uma etapa não encerrou o percurso. Seria necessário oferecer confirmação utilizável, indicar eventual exigência remanescente e permitir o acompanhamento.
Esse exemplo sustenta uma escolha de gestão: o primeiro setor não deve dar o problema por encerrado apenas porque o transferiu para outro. É preciso combinar quem assumirá o próximo passo e como a pessoa ficará sabendo. A continuidade pode ser organizada sem concentrar todas as competências no atendente; exige que a passagem entre os responsáveis seja reconhecível para o usuário.
Uma barreira exige duas frentes de resposta
O atendimento da pessoa e a correção do serviço têm objetos e tempos diferentes.
Permitir que a pessoa prossiga
Necessidade atual
- Entender a tarefa e eventual urgência.
- Oferecer alternativa acessível e juridicamente adequada.
- Confirmar o recebimento e o próximo passo.
Impedir que a falha se repita
Problema do serviço
- Localizar a etapa e a equipe responsável.
- Corrigir e testar com recursos assistivos.
- Verificar o percurso após a atualização.
Esquema de gestão do autor. O protocolo de atendimento não suspende prazo processual nem substitui petição pelo meio competente.
Como avaliar o serviço além da aparência da página
As verificações iniciais de acessibilidade do W3C ajudam a observar aspectos como teclado, foco, formulários e ampliação. A própria orientação informa seu alcance limitado. Uma checagem rápida oferece pistas e identifica parte dos problemas; uma avaliação abrangente requer trabalho adicional.[5]
A avaliação técnica ganha alcance quando é acompanhada de testes de tarefas reais com pessoas que utilizem diferentes recursos e formas de interação. O roteiro pode começar na página inicial e terminar na confirmação do atendimento. Durante o percurso, devem ser observadas interrupções, pedidos de ajuda, informações que faltam e pontos em que a pessoa entende ter concluído algo que ainda está pendente.
Esse trabalho exige cuidado ético e proteção de informações. É preferível utilizar situações de teste, sem expor processos ou documentos reais desnecessariamente. As dificuldades devem orientar melhorias no serviço, em vez de servir para avaliar o desempenho individual de quem participa.
Também é útil verificar a qualidade da resposta: ela pode ser lida com o recurso habitual? Identifica a providência seguinte? Explica eventual exigência e o meio de cumpri-la? A acessibilidade precisa acompanhar o retorno da instituição. Uma mensagem que chega em formato inacessível pode interromper um percurso que, até então, funcionava.
As WCAG 2.2 reúnem critérios técnicos testáveis e exigem considerar processos completos quando se declara conformidade. Ainda assim, o próprio W3C reconhece que as diretrizes não atendem a todas as necessidades. A conclusão jurídica sobre um serviço também depende das normas aplicáveis e das barreiras efetivamente encontradas. Aprovar alguns itens de uma lista não basta para afirmar que toda pessoa conseguirá exercer o direito.[7]
Na contratação e manutenção de plataformas, essa diferença tem consequência prática. Convém prever critérios de aceitação, testes com recursos assistivos, tratamento de falhas, responsabilidade pela correção e possibilidade de verificar novamente o percurso depois de uma atualização. Um certificado ou relatório só informa adequadamente quando seu escopo, método e limites são conhecidos.
Resultados que ajudam a encontrar a próxima barreira
Contar páginas adaptadas ou atendimentos realizados ajuda a conhecer o esforço institucional. A avaliação da participação deve acrescentar resultados ligados às tarefas: quantas pessoas conseguiram concluí-las, onde precisaram de ajuda, que alternativas foram oferecidas e quais barreiras voltaram a aparecer.
Esses indicadores precisam de contexto. Um atendimento mais demorado pode refletir apoio necessário e bem prestado. Uma redução de pedidos de ajuda pode indicar melhoria da interface ou dificuldade de encontrar o canal. A interpretação deve combinar registros, experiência dos usuários e análise técnica, sem transformar números isolados em prova de inclusão.
Há uma informação particularmente útil: onde o percurso se rompeu. Quem encontrou o canal, mas não compreendeu as exigências, precisa de uma resposta diferente de quem compreendeu tudo e não conseguiu operar o sistema. Quem enviou o pedido, mas não recebeu confirmação utilizável, enfrenta outra falha. Essa localização permite atribuir responsabilidades e escolher intervenções com maior precisão.
A acessibilidade deve conservar a continuidade do direito
A contribuição que proponho é avaliar conjuntamente a possibilidade de usar o serviço e a possibilidade de realizar validamente a providência pretendida. Acessibilidade e regularidade procedimental se encontram na experiência da pessoa. Uma orientação correta que ela não consegue compreender falha no acesso; um atendimento acolhedor que a leva a perder o meio ou o prazo adequado falha na continuidade.
Desse encontro decorrem três compromissos institucionais: oferecer informação que possa ser utilizada, encaminhar a demanda a quem tem atribuição para agir e confirmar o que efetivamente foi realizado. Eles precisam acompanhar o percurso, inclusive quando há apoio de terceiros, troca de setor ou mudança de plataforma.
Essa proposta complementa a adaptação das audiências e dos demais atos processuais. Antes de ser ouvida em uma sessão acessível, a pessoa precisa conseguir chegar a ela, compreender sua finalidade e acompanhar os desdobramentos. O trabalho jurídico inclui essas passagens. É nelas que o serviço digital pode ampliar a autonomia ou apenas transferir suas dificuldades para quem procura ajuda.
A inclusão ganha consistência quando o direito deixa de depender de um familiar disponível, de um atendente excepcionalmente empenhado ou de sucessivas tentativas sem orientação. A instituição passa a oferecer um caminho utilizável e capaz de se corrigir quando falha. É esse compromisso com a participação que deve orientar a transformação digital da Justiça.
Fontes e referências
Consulta em 28 de outubro de 2026. Quadros, critérios de avaliação e exemplo hipotético são elaboração do autor.
- Lei Brasileira de Inclusão, texto atualizado na Câmara dos Deputados, especialmente arts. 2º a 4º, 6º, 63, 79 e 80.
- Resolução CNJ nº 401/2021, arts. 2º, 4º, 7º e 22 a 23. Com as alterações das Resoluções nº 537/2023 e nº 549/2024.
- Resolução CNJ nº 372/2021 — Balcão Virtual, texto compilado.
- Resolução CNJ nº 345/2020 — Juízo 100% Digital, texto compilado.
- W3C/WAI — Easy Checks, verificações preliminares e seus limites.
- Convenção sobre os Direitos das Pessoas com Deficiência, promulgada pelo Decreto nº 6.949/2009, art. 13.
- W3C — WCAG 2.2, introdução e requisitos de conformidade, inclusive processos completos.
- W3C — Making Content Usable for People with Cognitive and Learning Disabilities, nota de orientação complementar, sem natureza de lei brasileira ou exigência autônoma de conformidade WCAG.
- Lei nº 12.764/2012, art. 1º, § 2º, em conjunto com a Lei Brasileira de Inclusão.
- Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais, arts. 5º, II, 6º, 11 e 46.
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